01ITSS認證概述

       隨著信息技術的快速發展和深度應用，運維服務市場正在發生變化，市場競爭激烈、成本攀升、行業利潤逐漸降低是整個運維服務行業面臨的共性問題。在此背景下，多數運維服務企業結合自身的業務定位，根據市場需求，不斷改進和提升運維服務能力，但由于缺乏行業最佳實踐，導致運維服務能力建設的難度增大、成本提高，甚至增加了選擇未來前進方向的難度。

      在工業和信息化部（工信部）、國家標準化委員會（標準委）的領導和支持下，由中國電子工業標準化技術協會（ITSS工作組）研制的一套針對IT運行維護服務領域的標準庫和一套提供IT服務的方法論即ITSS信息技術服務標準（Information Technology Service Standards的縮寫）。

02ITSS包含的內容

      ITSS認證是一套完整的IT服務標準體系，包含了IT服務的規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理等全生命周期階段應遵循的標準，涉及咨詢設計、集成實施、運行維護、服務管控、服務運營和服務外包等業務領域。

      ITSS充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓，規定了IT服務的組成要素和生命周期，并對其進行標準化。

      ITSS的組成要素，包括：人員（People）、流程（Process）、技術（Technology）和資源（Resource），簡稱PPTR；

ITSS的生命周期，包括：

規劃設計（Planning & Design）

      從客戶業務戰略出發，以需求為中心，參照ITSS對IT服務進行全面系統的戰略規劃和設計，為IT服務的部署實施做好準備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務。

部署實施（Implementing）

      在規劃設計基礎上，依據ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案。

服務運營（Operation）

      根據服務部署情況，依據ITSS，采用過程方法，全面管理基礎設施、服務流程、人員和業務連續性，實現業務運營與IT服務運營融合。

持續改進（Improvement）

      根據服務運營的實際情況，定期評審IT服務滿足業務運營的情況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對IT服務進行重新規劃設計和部署實施，以提高IT服務質量。

監督管理（Supervision）

      本階段主要依據ITSS對IT服務服務質量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結果實施監督和績效評估。

簡稱PIOIS。

03ITSS認證各級條件（由低至高）

四級：

具有獨立法人地位；

已按照《運維服務能力成熟度》四級特征和關鍵指標建立了運維服務能力體系，且已有效運行三個月以上；

能夠提供運維服務能力管理、人員、資源、技術和過程等有效證據；

申請單位從事信息系統運維服務業務滿一年以上。

三級：

      1.具有獨立法人地位；

      2. 已按照《運維服務能力成熟度》三級特征和關鍵指標建立了運維服務能力體系，且已有效運行三個月以上；

      3. 能夠提供運維服務能力管理、人員、資源、技術和過程等有效證據； 

      4.申請單位從事信息系統運維服務業務滿二年以上。

二級：

     1.具有獨立法人地位； 

     2.已按照《運維服務能力成熟度》二級特征和關鍵指標建立了運維服務能力體系，且已有效運行三個月以上；

     3.能夠提供運維服務能力管理、人員、資源、技術和過程等有效證據；

     4. 持有《信息技術服務標準ITSS符合性證書》（運維服務能力成熟度三級）滿一年以上。

一級：

     1.具有獨立法人地位；

     2. 已按照《運維服務能力成熟度》一級特征和關鍵指標建立了運維服務能力體系，且已有效運行六個月以上； 

     3.能夠提供運維服務能力管理、人員、資源、技術和過程等有效證據； 

     4.持有《信息技術服務標準ITSS符合性證書》（運維服務能力成熟度二級）滿一年以上。

注：條件看似復雜，最重要還是要關注兩個因素：1.獨立法人地位。2.運維合同。可以把合同發給我們來判斷是否能做？能做幾級？

04申請ITSS認證的收益

促進運維業務的變革：

實施運維服務能力成熟度級別，能夠對運維業務重新進行審視和規劃，并以運維業務的發展建立運維服務能力管理體系，提升運維業務的附加值，促進公司業務的多元化發展。

提升運維業務收入：

隨著ITSS的宣貫和推廣，越來越多的需方企業開始認可ITSS認證并作為選擇服務供應商的一項條件，獲得ITSS認證能為企業帶來更多的商業機會，獲得更多的服務收入。

提高企業知名度：

通過ITSS認證，能在行業內有效提升自身的知名度，讓客戶更放心將運維服務工作外包給通過認證的企業，讓自己更有信心為客戶提供高質量的服務。

提高運維服務效率：

通過引入ITSS，運維服務企業可以以運維服務業務目標為導向，建立量化的、流程化的運維服務管理體系，分析運維服務過程，為進一步提升運維服務效率找到提升空間。

降低運維服務成本：

通過引入ITSS，運維服務企業可以建立運維業務與運維服務成本之間的關系，梳理各項運維服務成本，準確掌握運維服務資源使用情況，平衡資源配置，有效降低運維服務成本。

促進企業創新：

通過引入ITSS，企業員工將建立以客戶需求和服務為導向的服務意識，在提升員工能力的同時，激發員工以業務視角創新服務，如軟件研發人員以客戶服務為導向改善軟件研發。

05ITSS 認證周期及有效期

      辦理周期：3-4個月    

      證書有限期：3年，需進行2次年審

06ITSS 認證流程

       成立ITSS工作小組-學習ITSS標準-編制公司的ITSS體系文件 -貫標 -試運行 -內部評審 -管理評審 -選擇ITSS評估機構-現場審核計劃-不符合項關閉-專家評審委會員評審（三級及以上）-證書獲取。

注：二級還需現場答辯。